基本要求：

一、语音要素

    1、保持热情

    2、注意语速

    3、合适音量

    4、发音清晰

    5、善于停顿

二、谈话内容

    1、微笑：无论是电话咨询还是门店咨询都要面带微笑，特别是电话咨询，客户能够从电话另一端感觉到你的微笑。

    2、自信：咨询过程中要表现出自己的强大自信。要客户信服你，首先自己要有自信。说话不可以含糊其辞，不允许出现“大概是吧”、“也许吧”等表述。遇到不能解答的问题，也要以干脆的话语“对不起，请稍等，我查一下资料”。

    3、敏锐：要有敏锐的观察力和分析能力，所谓“听话要听音”，咨询过程中注意力要高度集中，要能从客户询问的表面问题快速理解出客户关心的实质问题是什么。比如：客户问：“考试之前有辅导吗：”其实客户关心的实质问题是他能不能顺利通过考试，最终拿到毕业证。所以简单回答“有没有”是不够的，还是没有解决客户真正关心的问题。

    4、简洁：整理好自己的思想，用简洁、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。特别要注意是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话不放。在较短时间给对方一个清晰的概念，会让彼此感到愉悦。

    5、逻辑：回答问题时非常有逻辑性，给对方一种很清晰的逻辑思维，这时很高的专业程度也就自然表露出来了。所以在讲话时，尽量运用条理性的词语，如“第一、第二”，“这个专业我们的大学有三个，南开，天大、北大”等等。

    6、推演：给客户尽量多的信息，切忌“就事论事”“就问答话”，要做到“问一答三”。客户主动寻访我们，表示客户有明确的学习需求，是我们的重点客户。我们要尽量多的给客户提供信息。从客户提出的某一个问题，推演到这一类问题，即客户虽然问的是某一个“点”，但有可能他对这个问题所在的“面”都不清楚，心中有疑惑，但是因为不了解，所以一时提不出有针对性的问题。比如：客户问：“入学需要考试吗？”这表明客户对网络教育“入学测试”整体都不了解。因此绝不能简单回答：“有入学测试。”而是需要向客户解释入学测试的形式、时间、辅导、难度等一系列问题，不要等到客户再发问，应该主动把入学测试这个“面”的问题全部解释出来。

三、使用方法：

    每一个问题并非是单独的一个“提问”，而是同一个实质问题的不同问法，或者从不同角度发问。因此，接待来访时，客户的提问可能是某一个问题“问法”或者发问“角度”，但是我们要回答的是这个问题的全部。

    是因为客户提出某一个问题，表明极有可能他对于这一类问题都会有疑惑，在回答过程中要注意引导客户，把他的疑惑全部挖掘出来并清楚的解决。人对新事物的“恐惧”和“防范”是源于对这一事物的不了解，只有让客户完全了解我们，才能打消客户全部顾虑，并坚定的报名。